Social Media? Brauche ich das?

Warum der vernetzte Kunde so ist, wie er ist

Setzen Sie sich das Ziel, den unbekannten Jungkunden besser zu verstehen. Wenn Sie versuchen, ihn in „seiner“ Welt zu finden, haben Sie einen guten Ausgangspunkt für Ihre Gewinnungs-Bestrebungen. Nun könnten Sie die Frage stellen, warum Sie das tun sollten. Da möchte ich nicht ausweichen …

Im Zentrum der Welt des neuen Kunden steht Kommunikation. Eigentlich sehr ähnlich dem, was Sie seit Jahren auf klassischen Wegen (Telefon, Messebesuche, Veranstaltungen) auch tun. Sie haben über einen langen Zeitraum hinweg eine breite Basis von unterschiedlichen Kontakten aufgebaut, die Sie mehr oder weniger konsequent pflegen. Das gleiche tut auch der Kunde. Er ist allerdings sehr viel schneller und sehr viel breiter aufgestellt als Sie. Wie Sie reagiert er besonders stark auf Empfehlungen von relevanten Kontakten. Er hat nur unendlich viel mehr davon als Sie. Und diese Kontakte sind breiter gestreut. Zudem sind sie nach Interessen segmentiert. Außerdem ist der Kunde nicht auf eine Region festgelegt. Er bewegt sich üblicherweise spielerisch im kompletten deutschsprachigen Raum, bei entsprechender Vorbildung auch weit darüber hinaus. Die regionale Verortung seines Ansprechpartners spielt für ihn also keine Rolle. Unter Umständen wird das in produktiven Zusammen­hängen mal offensichtlich; beispielsweise während er in seiner Kommunikations-Zeitmaschine sitzt und mit Ihnen etwas absprechen will – und Sie zur Zusammenarbeit mit Ihnen vollkommen unbekannten Produzenten auffordert.

Im Weltbild dieses Kunden ist nahezu jegliche technische Dienstleistung – insbesondere jene, die Sie im Kern erbringen – über eine Online-Anwendung abbildbar. Er hat in seinem Leben mehrfach gelernt, das zuvor scheinbar unmöglich „Elektrifizierbares“ in ein einzigartiges Online-Erlebnis überführt wurde und breite Akzeptanz gefunden hat. Erwähnen wir an dieser Stelle einfach mal, dass Ende der 1990er Jahre fast alle „wichtigen“ Menschen den Verkauf von Büchern über das Internet für ein vollkommen sinnloses Unterfangen gehalten haben. Oder denken wir mal an Reisebüros. Die durften auch feststellen, dass ein Großteil ihrer Beratungsleistung – mit größter Transparenz – im Netz stattfinden kann. Beide Branchen mussten komplett neue Wege finden, Kunden zu finden und zu binden. Und jetzt glauben Sie mal nicht, dass Ihr Kerngeschäft nicht auch prinzipiell in dieses Schema passen würde. Es gibt keine Tabus; das muss Ihnen klar sein.

Der neue Kunde spricht also nur deswegen, etwas gequält, mit Ihnen, weil er momentan keine andere Chance hat, an die gewünschte Dienstleistung zu kommen. Aber das wird sich ändern. Er wartet nur auf die passende Gelegenheit und begnügt sich solange mit Ihnen. Loyalität ist anders; und das spüren Sie auch, wenn Sie mit ihm kommunizieren. Das schreckt Sie ab. Verstehen Sie jetzt besser, woher Ihr zunehmend merkwürdiges Bauchgefühl rührt?

Während der Kunde sich ärgert, dass er mit Ihnen reden muss (was für ihn anstrengend und zeitraubend ist), scannt er seine Kommunikationswelt fortwährend nach Alternativen ab. Gehen Sie bitte davon aus, dass er – als PrePress-orientierter Mensch im 21. Jahrhundert –, mit Leichtigkeit 100 Kontakte hat, die er für relevant hält, mit denen er in losem Kontakt steht, die untereinander einen unmittelbaren, konkreten und erfahrenden Bezug zu PrePress-Thematiken haben. Mit diesem Kontakten tauscht er sich überwiegend öffentlich aus; mit dem Zweck, Informationen zu sammeln, zu verbreiten und sein eigenes Standing in der öffentlichen Kommunikationswelt zu verbessern. Er ist darin sehr erfahren. Er wird meist versuchen, sachlich und technisch richtige Dinge zu verbreiten – man will seinen Ruf ja nicht schädigen. Die in diesem Umfeld entstehenden Diskussionen bringen alle Beteiligten weiter: Alle Parteien wachsen an diesem Informationsaustausch und können die eigenen Bekanntheit schnell ausbauen, Wissen aufbauen – hier verliert niemand sein Gesicht; ganz im Gegenteil!

Wenn Sie ein hinreichend großes und bekanntes Unternehmen verkörpern, werden Sie in diesen Welten sicherlich besprochen und es sind Aussagen über Sie zu auffindbar. Um sich schnell einen Überblick zu verschaffen, sollten Sie mal den Kern Ihres Firmennamens oder besser Ihren „Rufnamen“ – gerne auch in Kombination mit den Namen wichtiger Gesichter nach außen und/oder dem Zusatz „Erfahrungen“ – „googlen“. Wenn Sie fündig werden, sind Sie schon mittendrin … wenn nicht, ist das kein Grund zur Entwarnung: die „Inhalte“ der sozialen Netzwerke sind für Suchmaschinen meist nicht zugänglich.

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